A Secretaria Municipal de Saúde e Bem-Estar de Mogi das Cruzes iniciou o cronograma operacional da Ouvidoria Participativa, uma nova ramificação estratégica voltada à auditoria de serviços e captação de dados de percepção pública na área da saúde. A diretriz altera o modelo tradicional de atendimento passivo da Ouvidoria — onde o cidadão necessita acionar voluntariamente as centrais de atendimento — e adota um regime de busca ativa e visitas técnico-pedagógicas in loco. Equipes de servidores percorrerão rotativamente a totalidade dos equipamentos da rede assistencial do Sistema Único de Saúde (SUS) do município.

A metodologia consiste na aplicação de questionários estruturados de amostragem diretamente aos pacientes e acompanhantes presentes nas salas de triagem e recepções das Unidades Básicas de Saúde (UBSs), Unidades de Saúde da Família (USFs) e prontos-atendimentos. O escopo das pesquisas de satisfação avalia variáveis como o tempo de espera decorrido na fila, a resolutividade do atendimento médico e de enfermagem, o padrão de acolhimento e humanização das equipes, o abastecimento de farmácias, além de condições de infraestrutura civil, saneamento, limpeza e climatização dos ambientes.

Simultaneamente ao preenchimento dos formulários, os técnicos da Ouvidoria realizam vistorias visuais para monitorar os fluxos internos de triagem de classificação de risco e identificar eventuais gargalos de gestão operacional. De acordo com a secretária municipal de Saúde e Bem-Estar, Rebeca Barufi, a transformação da experiência do usuário em métricas de desempenho servirá de bússola orçamentária. "O usuário é o auditor principal da qualidade da assistência. Estruturar esse canal descentralizado nos fornece subsídios estatísticos céleres para corrigirmos falhas de escala, otimizarmos equipes e chancelarmos boas práticas de governança", detalhou a secretária.

Intersetorialidade e modernização institucional

O lançamento do projeto complementa uma série de reestruturações conduzidas no setor de ouvidoria da pasta ao longo do ano, que incluiu a criação de uma central exclusiva de triagem de denúncias no Mogilar. "A consolidação de uma gestão pública baseada em evidências demanda proximidade com o usuário. A Ouvidoria Participativa cumpre o papel constitucional de aproximar o poder de decisão do Executivo da realidade cotidiana vivenciada nas alas de internação e ambulatórios", argumentou o vice-prefeito Téo Cusatis, alinhado à determinação de controle social fixada pela prefeita Mara Bertaiolli.

O Executivo ressalta que as incursões itinerantes seguirão um calendário técnico sigiloso para preservar a fidedignidade das vistorias nos bairros e distritos. Os canais permanentes de recepção de demandas da Ouvidoria Geral da Saúde permanecem ativos sem alterações, incluindo a central telefônica 156, a interface digital via aplicativo de governança colaborativa Colab, ou mediante preenchimento de termos presenciais na sede administrativa da secretaria de Saúde, situada no bairro do Mogilar.

 Foto: Servidores municipais aplicam questionários de eficiência e ouvem relatos de usuários do sistema de saúde para mapear melhorias estruturais. (Foto: Divulgação/Prefeitura de Mogi)